Customer Success é uma área corporativa que tem crescido muito nas empresas e tem enfoque na garantia de desempenho de excelência dos clientes.
Na Todo, mais do que apenas prestar atendimento, o Customer Success faz acompanhamento frequente dos resultados dos clientes e cria planos de ação, conduzindo o parceiro pelo que o time chama de “jornada” até o sucesso — que aqui significa o aumento na venda de cartões presente.
A tradução basta? Afinal, o que é Customer Success
Customer Success, traduzido do inglês, significa Sucesso do Cliente. E sim, essa tradução já nos fornece uma base do significado dessa filosofia de atuação.
O que essa estratégia busca e, na verdade, o que qualquer tipo de empresa ou negócio deseja é que o seu cliente tenha sucesso. Ao prestar serviço ou vender um produto, o cliente satisfeito significa que o objetivo da companhia foi cumprido.
O sucesso do cliente, pode-se dizer, representa o objetivo central de um negócio. Para isso, é importante qualificar o cliente para toda a jornada de compra. Da qualificação para a venda, passando pela venda em si e chegando no pós-venda e o acompanhamento rotineiro.
Ok, e o que me garante que esse “Customer Success” não é tão somente o tradicional atendimento ao cliente com nome rebuscado?
Essa pergunta foi feita à Victoria Baldo, Head de Customer Success da Todo an InComm Payments Company. E você confere a resposta abaixo:
“Nós orientamos tudo que tange à performance e receita, fatores que levarão o cliente a obter sucesso. Suporte apenas atende o cliente em alguma necessidade específica em relação ao cliente final. Casos de problema técnico, por exemplo. Customer success atua realmente com estratégias de marketing e vendas. É muito mais amplo, tem planos de ação, campanhas sazonais e check-ups periódicos. Sem contar que às vezes incorporamos funções de atendimento também”.
Por que utilizar essa estratégia?
O que custa mais: conseguir um novo cliente ou reter um cliente atual?
Essa pergunta aparece na famosa série de TV “The Office”, e é feita pelo estagiário Ryan Howard (BJ Novak) ao seu chefe, o cômico Michael Scott.
A resposta é que conquistar um novo cliente pode custar entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. E essa frase pertence a Philip Kotler, grande referência mundial de Marketing.
Se você não sabia disso, tudo bem, o gerente vivido por Steve Carell na consagrada série também não sabia. Vivendo e aprendendo.
O mais importante aqui, portanto, é saber que a retenção de clientes é o pilar do Customer Success. Fazer o cliente ter mais resultados ou perceber que a marca “se importa” com ele é que fará com que ele continue a tirar dinheiro do bolso para pagar mês após mês sem novos questionamentos.
Com o trabalho do time de CS, seu cliente não vai embora.
O problema a ser resolvido, então, é deixar claro para o consumidor como ele não será esquecido pela sua marca. O Sucesso do Cliente, como você vai ver, atua incansavelmente para criar novos planos de ação e não só cumprir metas, mas exceder expectativas.
A atuação do time de Sucesso do Cliente
Questionada sobre o dia a dia de um time de CS, a head da área na Todo na InComm Payments Company relata um pouco da sua experiência.
São feitas dailys onde se define as atuações de cada pessoa. Nelas, revisa-se o volume de vendas de cada cliente e gera-se os planos de ação.
“Revisamos os status de rampagem (primeira etapa do cliente após o lançamento) e fazemos acompanhamento dos clientes pós-rampagem. Em caso de volume de transações não satisfatório, buscamos estratégias para agir e reverter esse quadro”
Victoria Baldo, Head de Customer Sucess
Um cliente chegou querendo vender mais cartões presente. O que acontece? O time de CS acompanha a etapa de rampagem, de 15 a 20 dias pós-lançamento e começa a conduzir o cliente para uma “jornada de venda”. Definem-se estratégias-chave para que o programa de cartões presente seja um sucesso. No digital, existe um playbook, onde há orientações gerais para as etapas iniciais.
Também existe acompanhamento semanal e a possibilidade de campanhas sazonais, com foco nas datas comemorativas, que são o momento onde as vendas de cartão presente crescem, como você pode ver no nosso blog.
A capacitação que a Todo faz é bastante elogiada pelos parceiros, com um processo de rápida assimilação. O caminho feito passa por 3 principais etapas:
– O Onboarding: onde o cliente é recebido e conhece funções básicas da plataforma de cartão presente
– A Implantação: adequar as tecnologias da parceira conforme as particularidades.
– Qualificação: treinar as equipes do cliente com todas as técnicas para venda de cartão presente on off-line.
Conte com um time de Sucesso do Cliente para ter mais resultados
Como você viu, a atuação do Sucesso do Cliente vai além de um atendimento padrão e, também, não é sobre manter parceiros apenas felizes. É sobre saber guiar, mostrar qual o caminho para que uma empresa possa vender mais.
Os estudos no marketing hoje falam sobre a importância da lealdade. Esse é o mercado do futuro. Consumidores cada vez mais críticos e que querem se sentir realizados em múltiplas esferas.
No fim, tudo é experiência.
E se você quer oportunizar aos seus consumidores a melhor experiência com o cartão presente do seu negócio, não deixe de contar com o time da Todo, que possui toda a inteligência e tecnologia para garantir o seu sucesso!
