No próximo mês de setembro, dia 15, é celebrado o dia do cliente. Data importante para lembrar daqueles que fazem o negócio de cada varejista possível. Afinal, ainda que você preste o melhor serviço ou tenha o melhor produto, sem clientes todo o esforço se torna vão.
Dada a importância do cliente para o varejo, muitos termos começam a se popularizar no mundo dos negócios voltados à manutenção de uma clientela a longo prazo. Sucesso do cliente, jornada do cliente, experiência do usuário. Todos estes com foco em um só objetivo: fidelizar clientes. E aqui você vai saber por que buscar essa fidelização é imprescindível a qualquer varejista que queira mais resultados.
A importância do cliente fiel
Provavelmente você tem ouvido muito sobre fidelização de clientes. Por que isso tem acontecido? Será que só está na moda e é passageiro? Não é bem assim. A questão é que os dados mostram a potência que um cliente fiel tem nos resultados do varejista.
Inicialmente, dois números evidenciam essa teoria.
1. Dependendo do segmento, adquirir um novo cliente é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual. Agora imagine isso em larga escala.
2. Um estudo mostra que consumidores antigos gastam até 67% mais do que novos clientes.
O cliente fidelizado dilui o seu custo de aquisição sempre que faz uma recompra. Ele, assumindo que quando fidelizado está satisfeito (não é a mesma coisa), fala bem da sua marca para as pessoas, mostra na internet, enfim, faz uma divulgação espontânea.
É infinitamente mais barato o trabalho de fidelização e reaproximação do que ficar sempre tentando alcançar novos clientes. Obviamente, são estratégias concomitantes, mas é financeiramente melhor trabalhar com a base.
Às vezes, você precisa ter em mente que não é necessário aumentar o alcance das suas campanhas de vendas e sim focar nas pessoas que já fecharam negócios com você.
A busca é pelo loyalty, ou simplificando na tradução: lealdade. Quando nos referimos à clientes, falamos de uma relação que começa a ir além da compra e venda. É cada vez mais tendência na comunicação e no marketing falar em loyalty e uma relação de confiança mútua.
Pois as pessoas têm relutância ao falar de dinheiro, de gastos. É natural. Entretanto, quando se trata de benefícios, quando a imagem da sua empresa traz uma positividade no subconsciente do consumidor, o gasto vai estar lá, mas em segundo plano, diminuindo a hesitação de uma nova compra.
Personalização: um exemplo prático
Estamos falando, então, de uma relação construída com o cliente. Ele quer se sentir valorizado e para isso, é necessário uma aproximação dos seus gostos e comportamentos.
Essa prática tem que ser feita na medida certa, sem se tornar invasivo e impositivo, oferecendo um leque de opções a partir do filtro feito com os dados cedidos pelo cliente.
Cada pessoa é única. E existem formas mais ou menos ideais de comunicar a cada uma delas. Talvez você esteja gostando da condução desse texto. Para alguns, ele está perfeito. Para outros, está muito extenso. Terceiros, gostariam que tudo aqui fosse um vídeo.
A preferência faz parte e por isso a personalização é indissociável da fidelização de clientes.
Pensar nas formas de personalizar, antes da fidelização, é um processo que parte de saber quais ferramentas utilizar.
Uma delas e com crescimento progressivo é o cartão-presente.
Antes de falar um pouco sobre ela e como a Todo an InComm Payments Company, líder do segmento de cartões-presente no mercado, busca fidelizar parceiros e clientes com essa solução, vamos mostrar um exemplo prático de toda a explicação até aqui.
Atenção nessa pequena história e você vai entender:
Um dos parceiros da Todo é o Outback Brasil. Vamos supor que para uma ação da companhia, pretende-se presentear o cliente com um brinde.
O brinde escolhido é a consagrada blooming onion.
Para a grande maioria das pessoas, é um ótimo brinde, haja visto que esse famoso prato é sucesso entre o público.
Contudo, imaginemos que, em uma porcentagem pequena de clientes do Outback, exista aqueles que não gostam de cebola.
A estes, agrada os hambúrgueres, as carnes, os pratos e os drinks, menos a cebola.
Já deu para entender a lógica?
A melhor forma de atender e abraçar TODOS os clientes da marca, seria oferecendo um cartão-presente da marca.
É dessa forma que o cartão-presente se mostra como a solução perfeita na hora de fidelizar. Aproximando clientes sem deixar ninguém de fora, porque o cliente quer o direito de escolher.
Como a Todo busca fidelizar
Se o cartão-presente é a solução ideal para quem busca fidelizar, como a líder do segmento no país trabalha para fazê-lo?
Márcio Miranda, Head do setor de Incentivos Corporativos, e Maurens Rosa, Head de Marketing | SDR | Inteligência de Mercado, foram questionados sobre as ações que a Todo realiza quando o assunto é fidelização.
Antes, cabe dizer que para pensar nos clientes fiéis, houve um caminho, uma jornada do cliente para sua satisfação no pós-venda. Isto pois existe um setor responsável somente pelo sucesso do cliente, com a missão de reter cada vez mais pessoas.
Perguntado sobre como o cartão-presente se comporta nas ações de fidelização, Márcio Miranda respondeu:
“O cartão-presente abre um leque de opções para o cliente em vez de impor aquilo que você quer que ele consuma e isso tem tudo a ver com o novo momento. Você dá a opção”.
Márcio também pontua sobre o conceito de one stop shop. Trata-se de poder comprar diferentes itens dos mais variados segmentos em um só ambiente, virtual ou físico.
No portfólio da Todo, é possível encontrar cartão-presente de marcas que vão do vestuário à alimentação. É o leque de opções que empresas que buscam incentivar colaboradores testam e aprovam.
Já Maurens Rosa foi questionada sobre ações com clientes que demonstram alguma insatisfação. Se é importante reter clientes, como trabalhar com reclamações ou feedbacks negativos.
“Se meu cliente traz pontos que me deixam claro que eu preciso melhorar o produto ou a experiência é muito comum que eles acabem respeitando mais a companhia por estar aberta e disposta a mudar e fazer o melhor pelo cliente. Uma vez que tem um cliente despendendo tempo para ajudar, mesmo que de uma forma crítica, a construir um produto, ele é, na verdade, um aliado”.
É desta forma, ouvindo os parceiros e clientes e oferecendo uma experiência diversa e prática na sua plataforma que a Todo pretende fidelizar cada vez mais pessoas e empresas.
Se você quer uma aliada na busca pela fidelização, fale conosco e comece a pensar nas ações direcionadas aos seus clientes.
