O último dia 10 de outubro foi muito marcante para o time da Todo, que em parceria com a InComm e a Incentivale, participou do 8º Fórum Fidelização ABEMF, em São Paulo, SP. O evento, um dos mais relevantes do mercado de loyalty brasileiro, trouxe debates, cases e tendências sobre a importância da fidelização de clientes e do engajamento em estratégias corporativas mais sofisticadas.
O contexto da fidelização no Brasil
Fernando Siqueira, Partnership Specialist da Todo InComm, que participou do evento compartilhou que 88,3% dos brasileiros já participam de programas de fidelidade, em busca de benefícios que tragam economia e até mesmo a realização de sonhos, como viagens. Isso mostra que, para as marcas, programas de loyalty são uma legítima necessidade para engajar e manter clientes.
Também no fórum, Jéssica Marilio, Key Account Manger da Todo InComm, destacou a pesquisa sobre o panorama de fidelização 2025, se aprofundou no comportamento do consumidor, no crescimento do mercado e nos desafios que as marcas enfrentam para criar engajamento.
E é justamente a partir desses dados que empresas podem estruturar estratégias de fidelização mais direcionadas, com formatos que entreguem valor agregado e percebido ao cliente.
Dentre as tendências tratadas no evento, o uso de inteligência artificial (IA) foi tema recorrente. A IA tem sido aplicada para entender melhor o comportamento do consumidor e personalizar interações.
Vale salientar também sobre como as plataformas abertas e integradas, especialmente com super apps, vêm ganhando força, viabilizando o processo para que diferentes serviços conversem entre si e gerem experiências mais completas ao usuário.
Outro ponto de destaque foi a importância das parcerias estratégicas entre bancos, varejo e fintechs. Um exemplo claro é o “Cacau Lovers” da Cacau Show. O famoso programa de fidelidade mostra que é muito mais do que uma simples coleta de pontos. É memória, relacionamento, contato e personalização.
A estratégia da marca, por exemplo, incentiva pequenas adições às compras que, no fim, aumentam consideravelmente o ticket médio e solidificam o engajamento do cliente.
Encantamento e conexão humana
Beatriz Ramos, CEO da L Founder, trouxe uma reflexão: “vidas cada vez mais dominadas pela inteligência artificial irão gerar uma demanda ainda maior por conexão humana e encantamento.” Ou seja, apesar da I.A. já ser uma realidade, sai na frente o humano que sabe utilizá-la a seu favor.
É preciso, acima de tudo, humanizar as experiências, mesmo em um mercado cada vez mais digital e automatizado. Henrique Mesquita, da Cacau Show, falou também sobre o Cacau Park, projeto de resort temático da Cacau Show que traz experiências únicas e aproxima ainda mais a marca do público.
Já Juliana, do Prime Video, trouxe reflexões sobre como reduzir o churn (a taxa de cancelamento de clientes) investindo no uso ativo dos produtos e serviços. A ideia é engajar o consumidor de forma contínua, fazendo com que ele explore todas as funcionalidades e benefícios da plataforma.
Isso porque quanto mais o usuário interage e percebe valor no serviço, maior se torna seu apego emocional à marca, diminuindo a probabilidade de cancelamento. Em outras palavras, programas e experiências que incentivam o uso frequente transformam clientes ocasionais em fãs leais, melhorando (e muito) o relacionamento e aumentando a fidelidade.
A gamificação como estratégia de endomarketing
O fórum também abordou a fidelização interna de colaboradores. Gamificação, desafios semanais com recompensas e mini games são algumas das estratégias para engajar funcionários, afinal, os programas de fidelidade não se limitam ao cliente externo. Eles também fortalecem a cultura interna das empresas e podem ser muito potentes. Não à toa, a Todo tem vários clientes que implementaram programas de fidelidade internos com cartões-presente.
As rodas de conversa contaram com a participação de nomes como Leônidas (Stix), André Fehlauer (Livelo) e Rodrigo Villela (Mastercard), enriquecendo ainda mais as discussões.
O valor percebido é o motor da fidelização!
Em suma, o maior aprendizado do 8º Fórum Fidelização é que o sucesso de qualquer programa de loyalty está na entrega de valor percebido, e não meramente no acúmulo de pontos. Detalhes que agregam valor ao consumidor para melhorar engajamento, satisfação e fidelidade precisam ser sempre reforçados.
Participar do evento foi muito importante para o time da Todo, sobretudo a fim de identificar oportunidades, inovar em estratégias de fidelização corporativa, consolidar o posicionamento no mercado e estar sempre à frente no desenvolvimento de soluções estratégicas para o varejo.
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