A Todo entrega muito mais que uma tecnologia de cartões-presente ao mercado varejista fornecendo a solução completa, de ponta a ponta, às marcas e seus consumidores.
Nesse contexto, a Todo tem investido, cada vez mais, em aprimorar o atendimento e suporte ao cliente final dos cartões-presente. Com uma média de 60 atendimentos diários e um tempo de resolução atual de até 1 dia e 4 horas, a equipe de suporte tem atendido aos chamados de forma eficiente, prática, ágil e resolutiva.
Desafios e condutas diante da alta demanda de cartões-presente
O final do ano é tradicionalmente um período desafiador para o setor de varejo, com eventos como Black Friday e Natal aumentando muito o volume de solicitações.
No ano passado, por exemplo, a equipe de suporte da Todo enfrentou quase 3 mil solicitações, um recorde para a empresa, muito associado às novas marcas que chegaram em 2024. Apesar do alto volume, todas as demandas foram resolvidas com um tempo médio de um dia, mostrando tamanha capacidade da equipe em manter a qualidade e a agilidade no atendimento.
Arthur DeCarli, coordenador responsável pelo suporte, destaca: “Foi um período de muita empenho e trabalho, em prol de um objetivo maior. Realmente nos dedicamos e fizemos o negócio acontecer.”
Recentemente, a Todo implementou uma ferramenta de verificação facial que otimiza o tempo e aumenta a segurança na liberação de pedidos. Está também em andamento a transição para uma plataforma renomada na gestão de solicitações e atendimento, que substituirá o sistema atual, afim de aprimorar ainda mais a eficiência e a qualidade do suporte oferecido.
A automação também tem sido uma aliada estratégica. A nova plataforma contará com um chatbot interativo, desenvolvido em colaboração com a equipe de tecnologia, que auxiliará os clientes finais em diversas demandas. Esse chatbot será orientado por um script de procedimentos da área de atendimento, entregando respostas precisas e alinhadas às políticas da empresa.
Arthur DeCarli ressalta: “Existem algumas frentes com o time de tecnologia que visam implementarmos uma IA interativa no chatbot, orientada por um script de procedimentos da área de atendimento.”
Um time que não para
“Só” a tecnologia não é suficiente. A Todo investe no desenvolvimento contínuo de sua equipe de atendimento, proporcionando aos colaboradores da Todo um maior conhecimento no diagnóstico e na resolução de problemas pontuais.
A Todo monitora também diversas métricas para assegurar a qualidade do atendimento, incluindo o tempo médio de execução de chamados, a quantidade de interações por chamado e a distribuição de chamados por marcas e assuntos específicos.
Após a resolução de cada chamado, os clientes têm a oportunidade de avaliar o atendimento, com feedbacks para melhorias e acertos.
Arthur DeCarli afirma: “Coletamos os resultados negativos de pesquisas e tentamos entender o que pode ter causado essa avaliação no cliente. Com isso, conversamos internamente e alinhamos procedimentos que visam atender a necessidade específica de clientes que possuem reclamações em comum.”
O suporte é, de fato, uma das “almas” da Todo. É um diferencial competitivo, afinal, não basta implementar a solução, é preciso gerenciá-la. Como ressalta Arthur DeCarli: “entendemos que a parte de atendimento e suporte é extremamente importante para uma operação saudável dentro da empresa. Se as coisas no dia a dia do varejo não funcionam ou não vão bem, consequentemente a parceria com as marcas é colocada em risco.”
Em suma, o investimento contínuo em tecnologia, a capacitação da equipe de atendimento e suporte e o monitoramento rigoroso de métricas de desempenho são grandes composições dos diferenciais que a Todo entrega ao mercado.
E é nessa trajetória que a Todo tem fortalecido a experiência com mais de 75 varejistas brasileiros, solidificando suas operações de cartões-presente e proporcionando satisfação e resultados aos envolvidos no processo.
